Il tentativo obbligatorio di conciliazione è una procedura obbligatoria che deve essere attivata prima di ricorrere alla giustizia ordinaria nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Agcom, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi degli operatori dei servizi di comunicazioni elettroniche.

Come avviare il procedimento

Il titolare dell’utenza che intende presentare l’istanza di conciliazione al Corecom deve accedere esclusivamente alla piattaforma ConciliaWeb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema pubblico di identità digitale), CIE (Carta di identità elettronica), eIDAS (electronic Identification Authentication).

Una volta avviato il procedimento l’utente avrà la possibilità di delegare un altro soggetto registrato sulla piattaforma per lo svolgimento della procedura.

Qualora non intenda procedere personalmente, l’istante potrà avvalersi di soggetti accreditati quali, avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili, ed enti esponenziali i quali, a pena di inammissibilità dell’istanza, dovranno allegare la copia del documento d’identità dell’utente e il mandato compilato mediante apposito webform presente sulla piattaforma ConciliaDocs - Modulistica.

Nella domanda dovranno essere inseriti, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

• nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente ovvero la denominazione, il rappresentante legale e la sede in caso di persone giuridiche;
• il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiori a cinque;
• denominazione dell'operatore;
• i fatti all'origine della controversia;
• le richieste e, ove possibile, la quantificazione in termini economici.

Devono essere, altresì, indicati eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia.

Come si svolge la conciliazione
Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere preceduto da una fase di negoziazione diretta in cui utente e operatore possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia tramite la piattaforma.

Se l'esito di tale eventuale attività di negoziazione si conclude positivamente, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che le parti firmano tramite un codice OTP (inviato via SMS o via email dalla piattaforma), con la conseguente archiviazione del procedimento.

Se la negoziazione diretta non porta a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione che, a seconda della problematica oggetto di contestazione, si svolge in udienza o in forma semplificata.

La conciliazione semplificata, si svolge tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

• addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
• addebiti per servizi a sovrapprezzo;
• restituzione del credito residuo;
• restituzione del deposito cauzionale;
• spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolgerà in udienza. Per partecipare sarà necessario cliccare sull’apposito link di Teams che comparirà sulla pagina del proprio procedimento il giorno fissato per l’udienza. Applicazione Teams Microsoft.

Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale che dà atto dell'accordo raggiunto; diversamente, in caso di mancato o parziale accordo, l’istante potrà chiedere al Corecom la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione o, alternativamente, ricorrere alla giustizia ordinaria.