Qualora il "tentativo obbligatorio di conciliazione" si sia concluso con esito negativo o per i punti controversi in caso di conciliazione parziale, l’utente può chiedere al Corecom di pronunciarsi in merito alla controversia se non sono decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo e se, per il medesimo oggetto non sia stato già proposto ricorso all'Autorità giudiziaria.

Con il provvedimento di definizione della controversia si ordina all'operatore la cessazione della condotta lesiva dei diritti dell'utente nonché il rimborso/storno di eventuali somme non dovute o il pagamento in favore dell'utente di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, dalle disposizioni normative o dalle delibere dell'Agcom. Resta salva la possibilità, per le parti, di richiedere il risarcimento del maggior danno in sede giurisdizionale.

La definizione delle controversie aventi a oggetto disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (es. migrazione) è di competenza dell'Agcom.

Come avviare il procedimento
Il titolare dell’utenza che intende presentare l’istanza di definizione al Corecom deve accedere esclusivamente alla piattaforma Concilia web tramite le proprie credenziali SPID (Sistema pubblico di identità digitale), CIE (Carta di identità elettronica) e eIDAS (electronic Identification Authentication).

Una volta avviato il procedimento l’utente avrà la possibilità di delegare un altro soggetto registrato sulla piattaforma per lo svolgimento della procedura.

Qualora non intenda procedere personalmente, l’istante potrà avvalersi di soggetti accreditati quali, avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili ed enti esponenziali, che a pena di inammissibilità dell’istanza, dovranno allegare la copia del documento d’identità dell’utente e il mandato compilato mediante apposito webform presente sulla piattaforma ConciliaDocs - Modulistica.

Nella domanda dovranno essere inseriti, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

• nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente ovvero la denominazione, il rappresentante legale e la sede in caso di persone giuridiche;
• il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiori a cinque;
• denominazione dell'operatore;
• i fatti all'origine della controversia;
• le richieste e, ove possibile, la quantificazione in termini economici.

Devono essere, altresì, indicati:
- eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia e i documenti che si allegano.
- gli estremi del verbale di mancata conciliazione o di soluzione parziale della controversia e copia dello stesso.

La procedura si svolge interamente per via telematica.
Se l'istanza è conforme ai requisiti richiesti, entro 20 giorni dal suo ricevimento, è comunicato alle parti l'avvio del procedimento. Entro 45 giorni dalla comunicazione di avvio, le parti possono presentare telematicamente memorie e depositare documenti e, nei successivi 20 giorni, possono produrre memorie di replica. La decorrenza dei predetti termini è sospesa dal 1° al 31 agosto.

Il responsabile del procedimento, nel caso in cui lo ritenga opportuno ai fini dell’istruzione della controversia, può convocare le parti per un’udienza di discussione, con preavviso di almeno 10 giorni.

Entro il termine ordinatorio di 180 giorni dalla data di deposito della domanda di definizione, il Corecom adotta il provvedimento finale che costituisce un ordine dell'Autorità che verrà tempestivamente notificato alle parti telematicamente tramite la piattaforma Conciliaweb e pubblicato sul sito del Corecom e dell'AGCOM.

Qualora nel corso del procedimento l'utente rinunci alla propria istanza o nel caso in cui le richieste avanzate siano state pienamente soddisfatte, verrà disposta l'archiviazione dello stesso.