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Il tentativo obbligatorio di conciliazione è una procedura obbligatoria che deve essere attivata prima di ricorrere alla giustizia ordinaria nel caso di mancato rispetto delle disposizioni relative ai diritti degli utenti finali stabiliti dalle norme legislative, dalle delibere dell'Agcom, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi degli operatori dei servizi di comunicazioni elettroniche.
Come avviare il procedimento
Il titolare dell’utenza che intende presentare l’istanza di conciliazione al Corecom deve accedere esclusivamente alla piattaforma ConciliaWeb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema pubblico di identità digitale), CIE (Carta di identità elettronica), eIDAS (electronic Identification Authentication).
Una volta avviato il procedimento l’utente avrà la possibilità di delegare un altro soggetto registrato sulla piattaforma per lo svolgimento della procedura.
Qualora non intenda procedere personalmente, l’istante potrà avvalersi di soggetti accreditati quali, avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili, ed enti esponenziali i quali, a pena di inammissibilità dell’istanza, dovranno allegare la copia del documento d’identità dell’utente e il mandato compilato mediante apposito webform presente sulla piattaforma ConciliaDocs - Modulistica.
Nella domanda dovranno essere inseriti, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:
- nome, cognome, residenza o domicilio dell’utente ovvero la denominazione, il rappresentante legale e la sede in caso di persone giuridiche;
- il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiori a cinque;
- denominazione dell'operatore;
- i fatti all'origine della controversia;
- le richieste e, ove possibile, la quantificazione in termini economici.
Devono essere, altresì, indicati eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia.
Come si svolge la conciliazione
Il tentativo obbligatorio di conciliazione può essere preceduto da una fase di negoziazione diretta in cui utente e operatore possono scambiarsi proposte per la composizione transattiva della controversia tramite la piattaforma.
Se l'esito di tale eventuale attività di negoziazione si conclude positivamente, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che le parti firmano tramite un codice OTP (inviato via SMS o via email dalla piattaforma), con la conseguente archiviazione del procedimento.
Se la negoziazione diretta non porta a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione che, a seconda della problematica oggetto di contestazione, si svolge in udienza o in forma semplificata.
La conciliazione semplificata, si svolge tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:
- addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
- addebiti per servizi a sovrapprezzo;
- restituzione del credito residuo;
- restituzione del deposito cauzionale;
- spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
- omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.
Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolgerà in udienza. Per partecipare sarà necessario cliccare sull’apposito link di Teams che comparirà sulla pagina del proprio procedimento il giorno fissato per l’udienza. Applicazione Teams Microsoft.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale che dà atto dell'accordo raggiunto; diversamente, in caso di mancato o parziale accordo, l’istante potrà chiedere al Corecom la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione o, alternativamente, ricorrere alla giustizia ordinaria.
Principali fonti normative e regolamentari
REGOLAMENTO (all. B alla delibera n. 358/22/CONS)
REGOLAMENTO applicativo Concilia Web (all. C alla delibera n. 358/22/CONS)
REGOLAMENTO SUGLI INDENNIZZI (all. A alla delibera 347/18 CONS)
Approfondimenti (FAQ sulla procedura)
Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento gratuito di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.
Quando rivolgersi al Corecom?
In caso di problemi/disservizi che persistono anche dopo la segnalazione fatta all’operatore telefonico o di pay tv può essere avviata la procedura di conciliazione con il Corecom attraverso la piattaforma Conciliaweb
Che cos'è Conciliaweb?
Conciliaweb è la piattaforma informatica utilizzata dall’AGCOM (Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni) e dai CORECOM per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche (telefonia e pay tv).
Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione con il Corecom?
Per attivare la procedura di conciliazione con il Corecom occorre accedere alla piattaforma Conciliaweb, tramite pc, tablet, smartphone, e autenticarsi mediante le credenziali SPID, CIE, eIDAS; una volta registratisi sulla piattaforma dovranno essere compilati i campi richiesti. Per completare la procedura di avvio del procedimento occorrerà inserire in apposito campo un codice OTP che la piattaforma stessa invierà all’utente via SMS o via email.
Che cos’è il codice OTP (one time password) e a che cosa serve?
Il codice OTP è un codice alfanumerico generato automaticamente dalla piattaforma laddove sia necessario autenticare l’azione che si intende porre in essere.
È un servizio a pagamento?
No, le procedure dinanzi al Corecom sono completamente gratuite.
Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom?
In caso di linea telefonica fissa/dati internet si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi si fa riferimento al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o, se si tratta di società, alla sede legale della stessa. Ogni Corecom, pertanto, ha competenza solo per il proprio territorio regionale.
Cosa fare se non si possiede la dotazione informatica per accedere alla piattaforma (linea dati, pc, tablet, smartphone).
Contattare il Corecom all’indirizzo email conciliacorecom@regione.fvg.it o chiamando il numero verde 80074 488 per ricevere le necessarie indicazioni.
Chi può attivare una procedura di conciliazione con il Corecom?
La procedura di conciliazione deve essere presentata dal titolare dell’utenza residenziale o, in caso di utenza affari, dal legale rappresentante della società o da suo delegato; in alternativa è possibile ricorrere, a proprie spese, ai soggetti accreditati (avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili ed enti esponenziali).
Si deve essere rappresentati da un legale nella procedura di conciliazione?
No, non è necessario.
Cosa fare se non si riesce ad avviare la procedura di conciliazione sulla piattaforma Conciliaweb?
Verificare di aver compilato correttamente tutti i campi richiesti dalla piattaforma. Ove il problema persista, è possibile contattare il servizio di assistenza online di Conciliaweb.
Cosa fare se in piattaforma non è presente il nome dell'operatore?
Se il nome dell’operatore non compare tra quelli selezionabili sulla piattaforma Conciliaweb contattare il servizio assistenza.
Se il disservizio coinvolge più gestori telefonici come presentare l’istanza?
Presentare un’unica istanza in cui dovranno, però, essere selezionati tutti i gestori coinvolti.
Cosa fare in caso di sospensione del servizio?
Se, dopo aver segnalato il problema all’operatore il problema persiste, l’utente potrà, tramite la piattaforma Conciliaweb, fare richiesta, contestualmente alla presentazione di specifica istanza di conciliazione o di definizione, o in pendenza delle stesse, di adozione di un provvedimento temporaneo.
Cosa fare in caso di mancato adempimento del provvedimento temporaneo da parte dell’operatore?
Comunicare in piattaforma Conciliaweb la mancata esecuzione del provvedimento temporaneo da parte dell’operatore. Il Corecom, quindi, provvederà ad effettuare le opportune verifiche e a segnalare l’inottemperanza all’ Agcom (Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni). Resta, comunque, pendente la procedura di conciliazione o di definizione della controversia.
Se una società di recupero crediti chiede il pagamento delle somme contestate nel procedimento di conciliazione cosa si può fare?
Comunicare alla società di recupero del credito che è in corso il procedimento di conciliazione con il Corecom indicando il numero del procedimento.
Come si accede all’udienza di conciliazione?
Nel giorno e orario indicati per l’udienza, entrare in piattaforma Conciliaweb, aprire il proprio procedimento e selezionare una delle due modalità di partecipazione presenti:
- in virtual room tramite collegamento diretto con teams;
- chiamando il numero telefonico indicato e inserendo, quando richiesto, il codice identificativo che si trova accanto al numero telefonico.
Come si svolge l’udienza di conciliazione?
Durante l’udienza, in presenza anche del conciliatore, l’utente potrà confrontarsi con l’operatore coinvolto nel procedimento per trovare, ove possibile, una soluzione conciliativa. L’udienza si conclude con un verbale: positivo (accordo tra le parti), negativo (mancato accordo), parzialmente negativo (mancato accordo su alcuni punti) o di rinvio dell’udienza (per approfondimenti). Il verbale deve essere sottoscritto contestualmente dai soggetti presenti prima della chiusura dell’udienza. Il verbale positivo è un titolo esecutivo.
Cosa fare se al termine dell’udienza non si raggiunge un accordo?
L’utente potrà ricorrere alla giustizia ordinaria o, alternativamente, presentare, entro 3 mesi dalla data di sottoscrizione del verbale, un’istanza di definizione in piattaforma Conciliaweb.
Manuale sulla procedura telematica
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