martedì e venerdì dalle ore 9.30 alle 12.00
Controversie con i gestori telefonici, internet e pay tv.
Per risolvere un problema con il proprio operatore dei servizi di telecomunicazione (telefonia, internet e servizi televisivi a pagamento) l’utente può:
- presentare un reclamo al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, e-mail, pec, o chiamando il call center che fornirà un codice identificativo della segnalazione. I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei Servizi e nelle fatture. L’operatore provvede a dare riscontro al reclamo entro il termine massimo di 45 giorni dal ricevimento dello stesso o nel termine inferiore indicato nel contratto e/o nella sua Carta dei Servizi. Qualora il reclamo non venga accolto l’operatore dovrà fornire riscontro scritto all’utente (è sempre consigliato presentare un reclamo scritto al gestore prima di rivolgersi al Corecom);
- avviare il "tentativo obbligatorio di conciliazione" tramite la piattaforma Conciliaweb;
- se il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo o per i punti ancora controversi nel caso di conciliazione parziale, chiedere la definizione della controversia, tramite la piattaforma Conciliaweb;
- nei casi di sospensione, interruzione, malfunzionamento del servizio, previa contestuale presentazione dell’istanza di conciliazione o di definizione o in pendenza delle stesse, chiedere un provvedimento temporaneo tramite la piattaforma Conciliaweb.
Come avviare il procedimento
Il procedimento telematico sulla piattaforma Conciliaweb è completamente gratuito e attivabile dal proprio pc, smartphone o tablet con possibilità di monitorare e gestire l’intera procedura a distanza. La piattaforma Conciliaweb invierà le notifiche all’e mail o al cellulare indicati nel profilo.
Il titolare dell’utenza che intende presentare l’istanza su indicata deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema pubblico di identità digitale), CIE (Carta di identità elettronica), eIDAS (electronic Identification Authentication).
L’istanza presentata con altri mezzi non potrà essere accolta.
Una volta avviato il procedimento l’utente avrà la possibilità di delegare un altro soggetto registrato sulla piattaforma per lo svolgimento della procedura.
Qualora non intenda procedere personalmente, l’istante potrà avvalersi di soggetti accreditati quali, avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili ed enti esponenziali, i quali, a pena di inammissibilità dell’istanza, dovranno allegare la copia del documento d’identità dell’utente e il mandato compilato mediante apposito webform presente sulla piattaforma ConciliaDocs - Modulistica.
Gli utenti, in possesso delle proprie credenziali SPID o CIE o Eidas, che non dispongono di un accesso ad Internet potranno fruire della postazione messa a disposizione presso le sedi del Corecom di Trieste, Udine e Pordenone, previo appuntamento da fissare contattando telefonicamente il Numero Verde 800743488 o scrivendo al seguente indirizzo di posta elettronica: conciliacorecom@regione.fvg.it.
Principali fonti normative e regolamentari
REGOLAMENTO (all. B alla delibera n. 358/22/CONS)
REGOLAMENTO applicativo Concilia Web (all. C alla delibera n. 358/22/CONS)
REGOLAMENTO SUGLI INDENNIZZI (all. A alla delibera 347/18 CONS)
Approfondimenti (FAQ sulla procedura)
Che cos’è la conciliazione?
La conciliazione è uno strumento gratuito di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche basato su una procedura semplice nel corso della quale, alla presenza di un soggetto neutrale (il conciliatore), le parti cercano di trovare una soluzione amichevole alla controversia.
Quando rivolgersi al Corecom?
In caso di problemi/disservizi che persistono anche dopo la segnalazione fatta all’operatore telefonico o di pay tv può essere avviata la procedura di conciliazione con il Corecom attraverso la piattaforma Conciliaweb
Che cos'è Conciliaweb?
Conciliaweb è la piattaforma informatica utilizzata dall’AGCOM (Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni) e dai CORECOM per la soluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche (telefonia e pay tv).
Cosa si deve fare per attivare una procedura di conciliazione con il Corecom?
Per attivare la procedura di conciliazione con il Corecom occorre accedere alla piattaforma Conciliaweb, tramite pc, tablet, smartphone, e autenticarsi mediante le credenziali SPID, CIE, eIDAS; una volta registratisi sulla piattaforma dovranno essere compilati i campi richiesti. Per completare la procedura di avvio del procedimento occorrerà inserire in apposito campo un codice OTP che la piattaforma stessa invierà all’utente via SMS o via email.
Che cos’è il codice OTP (one time password) e a che cosa serve?
Il codice OTP è un codice alfanumerico generato automaticamente dalla piattaforma laddove sia necessario autenticare l’azione che si intende porre in essere.
È un servizio a pagamento?
No, le procedure dinanzi al Corecom sono completamente gratuite.
Quali sono i criteri per stabilire la competenza territoriale del Corecom?
In caso di linea telefonica fissa/dati internet si guarda al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi si fa riferimento al luogo del domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o, se si tratta di società, alla sede legale della stessa. Ogni Corecom, pertanto, ha competenza solo per il proprio territorio regionale.
Cosa fare se non si possiede la dotazione informatica per accedere alla piattaforma (linea dati, pc, tablet, smartphone).
Contattare il Corecom all’indirizzo email conciliacorecom@regione.fvg.it o chiamando il numero verde 80074 488 per ricevere le necessarie indicazioni.
Chi può attivare una procedura di conciliazione con il Corecom?
La procedura di conciliazione deve essere presentata dal titolare dell’utenza residenziale o, in caso di utenza affari, dal legale rappresentante della società o da suo delegato; in alternativa è possibile ricorrere, a proprie spese, ai soggetti accreditati (avvocati, associazioni dei consumatori, commercialisti, esperti contabili ed enti esponenziali).
Si deve essere rappresentati da un legale nella procedura di conciliazione?
No, non è necessario.
Cosa fare se non si riesce ad avviare la procedura di conciliazione sulla piattaforma Conciliaweb?
Verificare di aver compilato correttamente tutti i campi richiesti dalla piattaforma. Ove il problema persista, è possibile contattare il servizio di assistenza online di Conciliaweb.
Cosa fare se in piattaforma non è presente il nome dell'operatore?
Se il nome dell’operatore non compare tra quelli selezionabili sulla piattaforma Conciliaweb contattare il servizio assistenza.
Se il disservizio coinvolge più gestori telefonici come presentare l’istanza?
Presentare un’unica istanza in cui dovranno, però, essere selezionati tutti i gestori coinvolti.
Cosa fare in caso di sospensione del servizio?
Se, dopo aver segnalato il problema all’operatore il problema persiste, l’utente potrà, tramite la piattaforma Conciliaweb, fare richiesta, contestualmente alla presentazione di specifica istanza di conciliazione o di definizione, o in pendenza delle stesse, di adozione di un provvedimento temporaneo.
Cosa fare in caso di mancato adempimento del provvedimento temporaneo da parte dell’operatore?
Comunicare in piattaforma Conciliaweb la mancata esecuzione del provvedimento temporaneo da parte dell’operatore. Il Corecom, quindi, provvederà ad effettuare le opportune verifiche e a segnalare l’inottemperanza all’ Agcom (Autorità per le Garanzia nelle Comunicazioni). Resta, comunque, pendente la procedura di conciliazione o di definizione della controversia.
Se una società di recupero crediti chiede il pagamento delle somme contestate nel procedimento di conciliazione cosa si può fare?
Comunicare alla società di recupero del credito che è in corso il procedimento di conciliazione con il Corecom indicando il numero del procedimento.
Come si accede all’udienza di conciliazione?
Nel giorno e orario indicati per l’udienza, entrare in piattaforma Conciliaweb, aprire il proprio procedimento e selezionare una delle due modalità di partecipazione presenti:
- in virtual room tramite collegamento diretto con teams;
- chiamando il numero telefonico indicato e inserendo, quando richiesto, il codice identificativo che si trova accanto al numero telefonico.
Come si svolge l’udienza di conciliazione?
Durante l’udienza, in presenza anche del conciliatore, l’utente potrà confrontarsi con l’operatore coinvolto nel procedimento per trovare, ove possibile, una soluzione conciliativa. L’udienza si conclude con un verbale: positivo (accordo tra le parti), negativo (mancato accordo), parzialmente negativo (mancato accordo su alcuni punti) o di rinvio dell’udienza (per approfondimenti). Il verbale deve essere sottoscritto contestualmente dai soggetti presenti prima della chiusura dell’udienza. Il verbale positivo è un titolo esecutivo.
Cosa fare se al termine dell’udienza non si raggiunge un accordo?
L’utente potrà ricorrere alla giustizia ordinaria o, alternativamente, presentare, entro 3 mesi dalla data di sottoscrizione del verbale, un’istanza di definizione in piattaforma Conciliaweb.
Manuale sulla procedura telematica
Manuale sulla procedura